‒ Vi som jobber på UNN tror mye på vegne av pasientene våre, men vi VET egentlig ikke. Vi har mye å lære av det pasientene erfarer hos oss, sier Hege Andersen, leder for Kontinuerlig forbedring ved UNN. Pasienterfaringene skal gjøre sykehusets tjenester enda bedre.

Like over påske samlet Kontinuerlig forbedring ved UNN både ansatte- og pasientrepresentanter til kreativt verksted. Sammen kom de med ideer til hva sykehuset kan gjøre for å åpne mer opp, gi bedre service og lære av pasienterfaringer. De fikk også prioritere tiltakene de hadde foreslått, og diskutert dem foran UNN-styret som hadde styremøte vegg i vegg.

Det er helseministerens visjon om «Pasientens helsetjeneste» UNN bruker som utgangspunkt for akkurat dette forbedringsarbeidet. Pasienten skal få mulighet til å bestemme mer og bidra mer.

Hvert år er det 101.000 unike pasienter innom dørene til de ulike lokasjonene ved UNN. Det gjelder somatikk, psykiatri, sykehus og distriktssentre. I tillegg kommer alle andre som er ledsagere, besøkende eller av andre grunner har ærender her.

‒ Vi vet at folk generelt er svært opptatt av sykehuset sitt, men kanskje tar vi det litt som en selvfølge at vi skal ha den støtten i befolkningen. Nå ønsker vi å skape en tettere relasjon med brukerne våre, og se på hvordan UNN kan bli en organisasjon som i større grad bruker erfaringer fra de som er i kontakt med oss, sier Andersen.

Den opplyste pasienten

Hun påpeker to ting i samtiden som krever at sykehusene moderniseres med tanke på tjenester til pasientene:

1. Den moderne og opplyste pasienten har helt andre forventninger og krav enn tidligere generasjoner pasienter, som ikke hadde samme tilgang til informasjon.
2. Fritt sykehusvalg gjør at pasientene i større grad kan bruke den makten de har, og velge hvor de vil behandles.

Sykehusene kan med andre ord ikke lengre forvente at samfunnet servilt skal ta det de får fra sykehuset, men må følge med på og endre seg i takt med samfunnets forventninger.

Lederen av Kontinuerlig forbedring er trygg på at pasientmedvirkning også er lønnsomt for sykehuset.

‒ Hvis vi øker kvaliteten på tjenestene våre, er det større sjanse for at vi gjør ting rett første gangen. God kvalitet er også god økonomi, forsikrer Andersen.

Lære av erfaringer

Regine Elvevold (20) fra Tromsø sitter i UNNs ungdomsråd. Hun mener potensialet er stort for sykehuset, om de vil utnytte den ressursen som brukerne utgjør.

‒ Hvis du har en dårlig pasientopplevelse, ønsker du jo at ingen skal trenge å gå gjennom det samme. Du vil melde fra og du vil at noen skal lytte. For meg er det svært viktig å få bidra til forbedring, sier Elvevold.

Hun har pasienterfaring i UNN fra hele sitt liv, og mener UNN gradvis blir flinkere til å ta imot tilbakemeldinger. Men at de kan bli bedre på å formidle hva slags tiltak de setter inn som følge av disse.

‒ For eksempel bør helsepersonell snart få til helt enkle ting som å forberede seg på hvem det er som kommer inn døra. Om det for eksempel er rullestolbrukere, hørselshemmede eller folk fra andre kulturer. Litt for ofte er de helt uforberedt på å møte pasienter i en sårbar situasjon, mener Elvevold.

DEL DIN ERFARING med oss på unn.no (kan gjøres anonymt hvis ønskelig).

Elvevold har holdt flere foredrag om sine pasienterfaringer for helsepersonell, og er glad for alle som vil lytte og lære. Selv erfarer hun dessverre stadig at folk kun henvender seg til assistenten hennes, og at de generelt tror de kan snakke over hodet hennes fordi hun sitter i rullestol.

På høy tid

‒ UNN må ta de signalene de får på alvor snart, sier Klemet Anders Sara fra Alta.

Han sitter i Brukerutvalget til UNN og kan fortelle at utvalget stadig får henvendelser fra pasienter som har erfaringer de ønsker sykehuset skal lytte til og lære av. Derfor er Sara glad for at sykehuset nå virker å ville ta skikkelig tak i pasientstemmen. Viktigst for han er det at tilbakemeldingene ikke bare samles inn, men gjennomgås og brukes.

Blant stedene som får strykkarakter under idémyldringen, er vestibylen ved UNN Tromsø. Den fremstår nedslitt og innbyr verken til tillit eller trivsel.  Problemet er at det ikke finnes penger til å gjøre noe her ennå, men heldigvis hagler det også av forslag til store og mindre tiltak som kan løfte hele helseforetaket flere hakk, uten å kreve de store summene.

‒ Vi har fått utrolig mange gode ideer å ta med oss videre, mener Hege Andersen.

Tilbakemeldingene etter idémyldingen er strukturert under fire områder:

• Tiltak for den enkelte pasient
• Tiltak for de enkelte pasientgrupper og -tjenester
• Tiltak på systemnivå
• Tiltak overfor befolkningen

Gi oss tilbakemelding på unn.no (kan gjøres anonymt hvis ønskelig)